Cómo implementar una estrategia CX en Costa Rica: guía ejecutiva
Hoja de ruta para implementar Customer Experience en empresas costarricenses: diagnóstico, diseño, implementación y gobernanza.
Fase 1: Diagnóstico (semanas 1-10)
Cuantitativo: SERVQUAL, NPS/CSAT/CES baseline, eNPS, análisis de datos operativos existentes.
Cualitativo: Customer Journey Mapping de los 3-5 journeys más críticos, grupos focales segmentados, entrevistas JTBD (15-30 clientes), mystery shopping en todos los canales.
Fase 2: Diseño (semanas 11-20)
Design Sprint de 5 días con clientes reales para las iniciativas más complejas. Service Blueprint para documentar el proceso ideal end-to-end. Business case con ROI proyectado.
Fase 3: Transformación (semanas 21-34)
Track 1 — Quick Wins: alto impacto, bajo esfuerzo, implementación en las primeras 8 semanas. Genera credibilidad interna.
Track 2 — Proyectos estructurales: rediseño de procesos, integración de sistemas (3-6 meses).
Track 3 — Cultura CX: formación por rol, embedding en RRHH.
Gobernanza: el componente más subestimado
Las iniciativas CX que no sobreviven el primer ciclo presupuestario tienen en común la ausencia de gobernanza. Requiere: Comité CX con reuniones mensuales, cuadro de mando con KPIs conectados a métricas financieras, y proceso de escalamiento cuando los indicadores se deterioran.
