Expertise que genera resultados medibles

Consultoría Customer Experience

El 80% de las organizaciones cree ofrecer una experiencia superior, mientras solo el 8% de sus clientes está de acuerdo. Esa brecha es donde opera Sergio.

• Diagnóstico de madurez CX — modelo Forrester/Gartner 4 niveles
• Customer Journey Mapping validado con clientes reales
• Sistema de medición: NPS, CES, CSAT y VoC activos
• Linkage Model: correlación CX con KPIs financieros
• 6 Quick Wins implementados en las primeras 10 semanas
• Comité CX y gobernanza de la transformación

Consultoría Employee Experience

El metaanálisis Q12 de Gallup asocia equipos con mayor compromiso a mejores indicadores de lealtad del cliente. Por eso el diagnóstico EX va junto al CX.

• Diagnóstico EX: encuesta 25 ítems + eNPS + Impediments Audit
• Employee Journey Map de los momentos críticos de compromiso
• Diseño de Employee Value Proposition (EVP) diferenciada
• Sistema de medición eNPS y encuestas de pulso mensual
• Programa de cultura CX: formación por rol y embedding en RRHH

Formación Ejecutiva & Conferencias

Basados en la filosofía del libro Irracional. Disponibles en español e inglés, presencial y virtual.

• Masterclass CX para equipos directivos (4–8 horas)
• Certificación CX para equipos de servicio al cliente
• Conferencia: "El futuro es irracional" (60 min keynote)
• Taller: Customer Journey Mapping práctico con cliente real (medio día)
• Taller: Behavioral Economics aplicado a CX (4 horas)

Diagnóstico Integral CX+EX

El diagnóstico más completo en Centroamérica: 20 dimensiones de análisis en 4 familias metodológicas, desde economía del comportamiento hasta gestión del cambio Kotter.

• SERVQUAL: gap scores en 5 dimensiones por canal
• 5 Customer Journey Maps validados con clientes reales
• Behavioral Economics Audit: 6 sesgos cognitivos del cliente
• Mystery Shopping en todos los canales relevantes
• Jobs-to-be-Done: 25–30 entrevistas de profundidad
• Linkage Model: ROI de CX cuantificado y documentado

Retainer Estratégico CX

Un modelo de acompañamiento mensual continuo — no un proyecto puntual. Para líderes que quieren a Sergio como sparring ejecutivo permanente.

Cuando una empresa termina un programa de diagnóstico y transformación CX, el reto más frecuente no es saber qué hacer — es mantener la dirección estratégica cuando el equipo interno enfrenta presiones del día a día, cambios de liderazgo o decisiones complejas que afectan la experiencia de cliente. El Retainer Estratégico pone a Sergio disponible de forma continua como el asesor externo de mayor confianza.

Es el servicio de mayor valor por hora y el que genera la relación más profunda — porque opera en el nivel de las decisiones de negocio, no solo de los proyectos CX.

• Sesiones mensuales de revisión estratégica (2–4 horas presenciales o virtuales)
• Revisión continua de métricas CX/EX y alerta temprana ante deterioro de indicadores
• Preparación de presentaciones de CX para Junta Directiva y board
• Acceso directo vía WhatsApp/email para decisiones urgentes con implicaciones CX
• Revisión de propuestas de proveedores tecnológicos, plataformas VoC y consultoras
• Benchmarking semestral contra líderes del sector y mejores prácticas globales

Auditoría & Benchmarking Competitivo CX

Diagnóstico rápido de 4–6 semanas enfocado en comparar la posición competitiva de la empresa contra los líderes del sector y los mejores estándares globales.

Para empresas que aún no están listas para el diagnóstico completo de 20 capas — o que necesitan una visión rápida y ejecutiva de su posición competitiva en CX antes de tomar una decisión de inversión mayor. La Auditoría Competitiva produce en 4–6 semanas el Scorecard de Posición Competitiva más completo disponible en el mercado centroamericano.

No es un diagnóstico interno — es un espejo externo que muestra dónde está la empresa respecto a quienes mejor lo hacen, con brechas priorizadas por impacto financiero.

• Benchmark NPS, CES y CSAT contra líderes del sector en Costa Rica y Latinoamérica
• Mystery Shopping comparativo contra los 3 principales competidores directos
• Análisis de Expectation Spillover: las expectativas que traen los clientes de otras industrias
• Scorecard de Posición Competitiva CX: 12 dimensiones, semáforo de brechas y priorización
• Executive Briefing de 60 min para Junta Directiva con hallazgos y recomendaciones clave
• Hoja de ruta de acciones de 90 días para cerrar las 3 brechas más críticas