¿Cómo mejorar la experiencia del paciente en un hospital?

Respuesta corta: la experiencia del paciente mejora cuando el hospital mide sistemáticamente lo que vive el paciente en cada etapa (no solo su satisfacción final), prioriza los momentos de mayor ansiedad —admisión, espera, comunicación de diagnósticos, alta y facturación—, rediseña esos momentos junto con el personal clínico y administrativo, y asigna responsables que revisen los indicadores cada mes.

Qué es la experiencia del paciente

Es la suma de las interacciones que una persona tiene con el sistema de salud: la atención clínica, la comunicación con médicos y enfermería, el acceso a la información, los procesos administrativos y el entorno físico. Incluye tanto la calidad técnica como la forma en que el paciente y su familia se sienten durante el proceso.

Método paso a paso

1. Mida por etapa del journey. Separe la medición de admisión, espera, atención, hospitalización, alta y facturación. Combine encuestas breves, comentarios abiertos y datos operativos (tiempos de espera, reingresos, quejas).
2. Identifique los momentos de mayor ansiedad. Son los que más pesan en el recuerdo: la espera sin información, la entrega de resultados y el alta. La investigación sobre la memoria de experiencias médicas muestra que el recuerdo se ve muy influido por el momento más intenso y por el final.
3. Mapee el journey con el personal. Talleres con médicos, enfermería, admisiones y caja para entender las causas internas de cada fricción. Muchos problemas visibles para el paciente nacen en la coordinación entre áreas.
4. Diseñe protocolos de comunicación. Qué se informa, quién lo informa y cuándo: tiempos estimados de espera, explicación de próximos pasos, instrucciones de alta comprensibles y un canal para preguntas después del alta.
5. Cuide la experiencia del personal. La carga de trabajo, las herramientas y el reconocimiento del personal influyen en el trato que recibe el paciente. Incluya indicadores de compromiso del equipo en el mismo tablero.
6. Gobierne y cierre el ciclo. Un comité de experiencia del paciente con representación clínica y administrativa, revisión mensual de indicadores y contacto con pacientes que reportan malas experiencias en un plazo definido.

Cómo se aplica en la práctica

Desde la dirección de experiencia de paciente en el Hospital Clínica Bíblica trabajo con este enfoque: medición por etapa, journeys diseñados con el personal y gobierno con responsables por proceso. Los indicadores específicos de la institución no se publican sin autorización.

Ejemplo ilustrativo: si el análisis muestra que la queja más frecuente en urgencias es “no sé cuánto voy a esperar”, una mejora de bajo costo es informar la etapa del proceso y una estimación de espera en el triaje, y actualizarla cuando cambia. El indicador a seguir es la satisfacción con la información recibida durante la espera, junto con el número de quejas por espera.

Indicadores recomendados

• Satisfacción o recomendación por etapa (admisión, atención, alta, facturación).
• Comprensión de las instrucciones de alta.
• Tiempos de espera reales frente a los informados.
• Quejas por categoría y tiempo de respuesta.
• Compromiso del personal por servicio.

Fuentes

• Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ), ¿qué es la experiencia del paciente? (encuestas CAHPS): ahrq.gov
• The Beryl Institute, definición de experiencia del paciente: theberylinstitute.org
• Redelmeier, D. y Kahneman, D. (1996). Patients’ memories of painful medical treatments. Pain, 66(1), 3–8: doi.org